組織的なクレーム対応の必要性
長年働いてきて、ずっと引っかかっていたのがミスをした時の犯人探しの是非でした。
ミスや問題が発覚した時は、感情的になっているため、犯人探しをしてしまいますwしかし、冷静になってみると、そもそもシステムや環境に問題があって、ミスを誘発しているケースがほとんどです。
なので、犯人探しする時間が無駄だし、問題の解決につながりません。
起こってしまったミスや問題と、起こしてしまった人を切り離し、ミスや問題の起こってしまった原因にフォーカスして、問題を解決した方が再発を防げると思います。
管理職の人達で犯人探しする人もおられると思いますが、そもそもはミスを誘発するような環境を放置していた事に問題があると思います。
自分には問題はなく、他人が悪いんだという思考では問題解決からとうのいてしまいます。常に問題は自分の内側にあるという思考が自己の成長にもつながります。
吉本の闇営業の問題もここに通ずるところがあると思います。そもそも、芸人さんが直の営業をせざるを得ない環境をつく出していることに少なからず原因があると思います。
例としてあげるなら、クレーム対応。
年々クレームは増加傾向にあり、内容も複雑にかつ難解になっています。その背景には、団塊の世代が定年退職し、仕事を失った事から、生きがいがなくなり、精神的に病んでいる人が増加している事から来ています。
そのため、特殊で難解なクレームが増えていて、対応は非常に難しいです。
たしかに初動は大切ですが、はじめに対応した人が失敗したとしても、責めてはいけません。クレームによって、病んでしまう従業も増加傾向にあり、責めてしまっては大切な従業員を失うことなり、問題も解決せず、失うものはあっても得るものはありません。
逆にその失敗例を、対応した人の名前は伏せた形で共有し、対応策を練る事で、再発を防ぎましょう。
クレームも複雑難解になっており、組織的な対応策仕組みが必要になってきます。まだまだ、個人の対応力に頼っている会社は多いと思います。
専門部署の立ち上げ、マニュアルの確立等、対策が必要だとおもわれます。
おすすめのほのぼのしたブログ
https://komutoriku.hatenablog.com
投資と決算
