いいクレームと悪いクレーム
今回はどんなクレームも絶対解決できる！とい本からクレーム対応について考えてみたいと思います。
まず、クレームには3種類あります。
①一般的クレーム②特殊クレーム③悪意クレーム
①はお客様の期待を、接客やサービスが下回ってしまった時におこるものです。お客様のニーズを掴むチャンスにも変えられるので、ありがたいものですね。
実際接客業で働いているので、実際クレームを受けてみて、備品が壊れていて危険だというのに気づいて、未然に事故を防いだりと、働いているとなかなか気づけないことを知るチャンスにもなります。
たしかにクレームを受けるの嫌ですが、何も言わずに不満をもったまま、店から去ってしまうのが、1番こわいのです。今の時代、すぐに悪評はsnsで広がりますし。声を上げてくれるお客様は貴重な存在です。
②は心の病をもってるお客様ですね。実際、店舗で働いているのですが、本当に増えてきてます。団塊の世代が定年退職してから、趣味ややる事が無くて、寂しさから店舗にきて大騒ぎするという流れはもはや社会問題だと思います。男性の方に特に多くて、店舗にきて粗を見つけてはクレームを言い大騒ぎします。恐ろしいことに、大騒ぎした後も普通に来店されるので、少し恐怖を覚えます、、、
③そもそも金銭目的だったり、営業妨害が目的だったりするケースですね。僕は長年接客業してますが、運良くこのタイプのクレームに出会ったことはありません。このケースは専門家、専門部署の対応が必要になってきます。
①.②もそうですが、個人のクレーム対応能力に加えて、組織的なクレーム対応システムも必要になってきます。
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