高齢化とともに増えるクレーム
今回はどんなクレームも絶対解決できるという本から具体的なクレームの対応の仕方を考えてみたいと思います。
①お詫びをする
クレームの正当性に関係なく、お客様に不快な思いをさせてしまったことに対して、誠心誠意お詫びをします。まずは
部分謝罪をするようにしてください。よくよく話を聞いてみると、お客様の勘違いの事も多いですwはじめに、全面的にこちらが悪いと言ってしまうと、後々、非常に不利になります。
小売業で働いているのでよくあるのが、入れ忘れているんではないかというクレーム。ビデオを確認すると大概スタッフがしっかり入れていて、その旨をつたえると、車の中に落ちてました、というパターンがめちゃくちゃおおいです。部分謝罪をして、まずは内容把握をしょう。
②より詳しくお客様の話を聞く
傾聴のスキルが大切になってきます。ただ、相手の話を聞くのではなく、相手の立場に立って、相手の気持ちを理解しようと努めながら、相手の話を聴くことですね。
これは本当難しくて、僕も苦手です。商品の接客も含めてですが、焦ってしまい、気づいたら、自分ばかり喋ってしまいます。はじめは、意識して、9割相手の話を聞いてもいいかもしれないですねw
③お客様の気持ちを理解する
これもなかなか難しいですw理不尽な事を言われたり、理解しようと思っても、自分の価値観と全く違ったりするので、自分との価値観の違いが、お客様の気持ちの理解するのの障害になります。
相手を変える事はできないので、まずは自分の価値観はおいといて、何にお客様が何に怒りを感じているのか、理解しようと努めるのが大切かもしれません。
④事実確認をする
クッション言葉などを使い、尋問のようにならないように気をつかいながら、事実確認をしてメモを取っていきます。
これは僕は全くしてなかったので反省です。事前に聞いときたい内容をエクセルで作っておくのはいいかもしれないですw
クレーム対応の場合、対応する人を変えていく事も大切です。その際にしっかり、メモを取っておかないと、また一からお客様が説明しなければならないので、ご迷惑をかけてしまいます。しっかり情報共有するようにしましょう。
電話では問題ありませんが、対面している際はメモを取ってもいいか、必ず承諾を得るようにしてください。
⑤解決案を提示する。
事実確認をおえたら、なるべく具体的に迅速にに解決案を提示します。入れ忘れの場合は、今から自分がすぐに商品をお持ちしますといったかたちですね。
すぐに対応できない場合は、誰がいつ対応するのか、具体的にお伝えするようにしましょう。
時間のかかる場合、いつ対応できるかわからない場合は、一度連絡しておきましょう。連絡する時間は具体的に決めておきましょう。
⑥最後にお詫びと感謝を伝える
人間心理的に早く終わりたいと思う気持ちにかられてしまいますが、最後の最後に地雷を踏んでしまうことも多々ありますので、最後まで気を抜かないようにしましょう^_^
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